Asiakkaan laitteen ingelman saa selville kysymällä asiakkaalta. Netistä tutkimalla tai itse tutkimalla voi myös löytää ongelman jos asiakas ei tiedä vikaa. Ongelman selvitys vaatii rehellisyyttä asiakkaalta niin tiedetään mistä ongelma voi johtua. Jos ongelma on täysin vieras, pitää sitä tutkia tai hakea joku joka osaa korjata ongelman.
Komentokehotteessa voi tutkia vaikkapa internet ongelmaa ja netistä voi hakea ja saada helposti vastauksia yleisiin ongelmiin. Asetuksiakin voi tutkia jos ongelma on siellä ja kyseessä on vaikkapa tietokone. Voi käyttää myös ohjelmia ongelmanratkaisuun ja ongelman etsimiseen.
Yleensä laitteen korjaus voi kestää n. viikon ennen palautusta, mutta korjauksen voi yrittää hoitaa jopa päivässä. Korjauksen pitää olla varovaista ettei aiheuta ylimääräistä vahinkoa ja työn pitää olla huolellista ettei ongelma palaa.
Ongelman voi selvittää tutkimalla ongelman lähdettä, vianmäärityksillä ja eri toiminnoilla (kuten uudelleenkäynnistys) riippuen ongelmasta. Ongelmanselvityksessä CMD voi olla hyödyllinen jos sitä osaa käyttää. CMD:n avulla voi tutkia ongelmien lähteitä käyttämällä oikeita komentoja ja korjata joitain ongelmia tietokoneessa. Netistä löytää myös paljon apusovelluksia jotka voivat korjata ongelman puolestasi tai auttaa korjaamaan ongelmia. Työkaluja jotka ovat sopivat ongelmaan jos ongelma on fyysinen. Jos ongelma johtuu hajonneesta laitteesta tai sen osasta, voidaan käyttää varaosia.
Tavoitteena yleensä viikon tai kahden korjaus. Tosin vaikka ongelman ratkaisu voi kestää vähemmänkin aikaa, voi se kestää paljon enemmänkin aikaa riippuen ongelmasta. Tavoitteeena siis korjata sovitun ajan mukaisesti.
Asiakkaalle kerrotaan vioista ja niiden korjaamisesta. Kerrotaan myös, miten ongelmia vältetään jatkossa. Näin vältetään ongelmia jatkossa ja annetaan hyvä vaikutus asiakkaalle.
Prosessista oppii uutta eri ongelmista ja niiden korjaamisesta. Asiakaspalvelusta voi aina oppia uutta.
Asiakkaalle puhuminen, kohtelias palvelu, opettaminen ja ohjeistaminen ovat tärkeitä mikrotukihenkilön ominaisuuksia. Asiakaspalvelussa on tärkeää huomioida asiakas ja kuunnella täysin, vastata asiallisesti ja niin että asiakas ymmärtää.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti